ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध स्थापित कर औरलाभप्रदता में वृद्धि करते हुएसाधारण बीमा क्षेत्र के ग्राहकों की सर्वाधिक पसंदीदा कंपनी बनना।
National's Charter to Citizens
मिशन
मूल्य
कार्मिकों एवं प्रक्रियाओं को एकीकृत (जोड़ने के लिए) करने के लिए प्रौद्योगिकी का अधिकाधिक प्रयोगकरना।
सेवा एंव कार्य-निष्पादन को गति प्रदान करना।
अपने व्यवसाय-संचालन में सर्वोच्च नीतिगत मानकों को कायम रखना।
प्रतिबद्धता
नेशनल इन्श्योरेन्स कम्पनी लिमिटेड
नागरिक अधिकार-पत्र
हमारा लक्ष्य
ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध स्थापित कर औरलाभप्रदता में वृद्धि करते हुएसाधारण बीमा क्षेत्र के ग्राहकों की सर्वाधिक पसंदीदा कंपनी बनना।
हमारी मान्यताएं
कार्मिकों एवं प्रक्रियाओं को एकीकृत (जोड़ने के लिए) करने के लिए प्रौद्योगिकी का अधिकाधिक प्रयोगकरना।
सेवा एंव कार्य-निष्पादन को गति प्रदान करना।
अपने व्यवसाय-संचालन में सर्वोच्च नीतिगत मानकों को कायम रखना।
हमारीप्रतिबद्धताएं
हम-
ग्राहकों के साथ विनम्र, निष्पक्ष, एवं यथोचित व्यवहार करेंगें।
सुनिश्चितकरेंगेंकि हमारे पॉलिसी दस्तावेज एवं दावा प्रक्रिया स्पष्ट हों तथाहमारे उत्पाद एवं सेवाओं संबंधी संपूर्णसूचना दी जा रहीं है।
ग्राहकों की शिकायतों पर शीघ्र व सहानुभूतिपूर्वक कार्रवाई कर सभी प्रचालनकार्यालयों में नामित ग्राहक सेवा अधिकारियों के माध्यम से शिकायतों का प्रभावी रूपसे समाधान करेंगे।
नागरिकों को साधारण बीमा संबंधी समस्त आवश्यकताओं की पूर्ति हेतु व्यावयिक रूपसे व्यवहार्य नए बीमा आवरण प्रदान करने हेतु तत्पर रहेंगे।
ग्रामीण तथा सामाजिक क्षेत्रविशेषकर समाज के कमजोर वर्गों को किफायती दर पर अनुकूल बीमाउत्पाद निरन्तर प्रदान करते रहेंगे।
समर्पित, संवेदनशील, सशक्त एवं व्यावसायिक कार्मिक शक्ति को सौपी गई भूमिकाओं मेंकुशल निष्पादन का निरंतर विकास करेंगे।
हमारे सभी सेवा प्रदाताओं की निरंतर मॉनीटरिंग और परामर्श प्रक्रिया के माध्यमसे हमारे ग्राहकों को प्रतिबध्द सेवाएं उपलब्ध करवाने हेतु मॉनीटरिंग तकनीक का विकास करेंगे।
नागरिकों तक पहुँचनेहेतु मानक
हम-
अपनी कम्पनी की वेब साईटwww.nationalinsuranceindia.co.inपरकार्यालय की कार्य अवधि, कार्यालय कार्य समय के पश्चात की संपर्क दूरभाष संख्या, पॉलिसी जारी करने तथा दावा निपटान के लिए आवश्यक समस्त संबंधित दस्तावेज के संबंधमें सूचना उपलब्ध कराएंगे।
उत्पाद एंव सेवा संबंधी सूचनाएं कार्यालय में प्रदर्शन पट्ट व सूचना- किऑस्क केद्वारा उपलब्ध करायेंगे।
इलेक्ट्रोनिक व प्रिंट मिडिया, मध्यस्थ संस्थाओं तथा अन्य उपलब्ध सक्रिय संचारमाध्यमों सेनागरिकों तक पहुँचाएंगे।
हेल्पलाइन, कॉल सेंटर, पोर्टल और व्यक्तिगत विचार विमर्शके माध्यम से नागरिकोंकी सुविधाओं में वृद्धि करेंगे। हमारे प्रचालन कार्यालयों के कार्यालय प्रभारी सभी कार्यदिवसों में ग्राहकों की शिकायतों के निवारण हेतु उनकी समस्यों पर ध्यान देंगे।
सेवा हेतु मानक
हम-
पालिसीधारकों को उत्कृष्ट सेवाएं प्रदान करने हेतु विनियामक द्वारा निर्धारिततथा चार्टर मेंनिर्दिष्ट मानदण्ड/समय सीमा का अनुपालन करेंगे।
दावा निपटान व अन्य ग्राहकों को सेवा प्रदान करते समय उनकी आवश्यकताओं को पूराकरने में स्पष्टता एवं परदर्शिता रखेंगे।
स्पष्टताएवं निष्पक्षताका मानक
हम-
ग्राहकों को ग्राहक बैठक, सर्वेक्षण, वेब और इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आई.वी.आर.एस.) के माध्यम सेसंगठन द्वारा दी गई सेवाओं एवं इसमें सुधार हेतु आपको अपनी राय देने का अवसर प्रदानकरेंगे। suggestions[at]nationalinsuranceindia[dot]co[dot]inकीई-मेल सुविधा पर सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए नागरिकों से सुझाव आमंत्रित हैं।
ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि करने हेतु कार्यप्रणाली की समीक्षा के क्षेत्र मेंनवीनतम तकनीक को अपनाएंगे एवं सेवा प्रक्रिया को सरल बनाएंगे ।
प्रदत्त सेवाओं के मानदण्ड में सुधार हेतु वार्षिक आधार पर समीक्षा करेंगे।
सेवा हेतु मानक
| क्र.सं. | पॉलिसी की अवस्था | सेवा मद का विवरण | प्रतिवर्तन काल |
|
1 |
विक्रय के समय | प्रस्ताव का प्रसंस्करण एवं स्वीकृति/अस्वीकृति का संप्रेषण |
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| मोटर,व्यक्तिगत स्वास्थ्य,व्यक्तिगत दुर्घटना और पर्सनल लाइन ऑफ इन्श्योरेन्स के संबंध में
| जमा करने के 3 दिनों के भीतर | ||
| अग्नि,मरीन,इंजीनियरिंग एवं अन्य वाणिज्यिक लाइन ऑफ इन्श्योरेन्स के संबंध में | जमा करने के 7 दिनों के भीतर | ||
| प्रस्ताव पत्र के कॉपी को साझा करना | प्रीमियम की स्वीकृति के 7 दिनों के भीतर | ||
| प्रीमियम रसीद का जारी होना | अगले कार्य दिवस के भीतर | ||
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2 |
विक्रय पश्चात | पॉलिसी दस्तावेज का जारी होना | प्रीमियम की स्वीकृति के 7 दिनों के भीतर |
| आग्रह के बाद डुप्लिकेट पॉलिसी का जारी होना | आग्रह के 3 दिनों के भीतर | ||
| पृष्ठांकन का जारी होना |
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| आग्रह के 3 दिनों के भीतर | ||
| पॉलिसी को रद्द करना एवं प्रीमयम की वापसी | आग्रह के 7 दिनों के भीतर | ||
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3 |
दावे | सर्वेक्षकों की नियुक्ति | सूचना प्राप्त होने के 48 घंटों के भीतर |
| दावा प्रपत्र का जारी करना | उसी दिन | ||
| सर्वेक्षक द्वारा सर्वेक्षण रिपोर्ट जमा करना | पुन:स्थापन/मरम्मति पूरा होने के 10 दिनों के भीतर, कुल मिलाकर 06 माह की सीमा के भीतर विशेष/जटिल मामलों या जहां पॉलिसी शर्तें विस्तारित समय की इजाजत देती हैं। | ||
| सर्वेक्षक से शुद्धिपत्र/स्पष्टीकरण लेना ,यदि आवश्यक हो | सर्वेक्षण रिपोर्ट प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर | ||
| सर्वेक्षक द्वारा शुद्धिपत्र/अंतिम रिपोर्ट जमा करना,यदि आवश्यक हो | ऐसी आवश्यकता के 3 सप्ताह के भीतर | ||
| दावा निष्पादन का प्रस्ताव- उन मामलों में जहां और जांच की आवश्यकता नहीं है |
| ||
| अंतिम रिपोर्ट प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर | ||
| अंतिम रिपोर्ट प्राप्त होने के 30 दिनों के भीतर | ||
| दावा निष्पादन का प्रस्ताव- उन मामलों में जहां और जांच की आवश्यकता है । |
| ||
| अन्वेषण रिपोर्ट प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर | ||
| ऐसे रिपोर्ट प्राप्त होने के 30 दिनों के भीतर | ||
| दावे की अस्वीकृति का संप्रेषण,यदि लागू हो | अंतिम/अन्वेषण रिपोर्ट प्राप्त होने के 30 दिनों के भीतर | ||
| बीमाधारक की स्वीकृति के बाद दावे का भुगतान | अंतिम/अन्वेषण रिपोर्ट प्राप्त होने के 07दिनों के भीतर | ||
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4 |
शिकायतें | शिकायतों पर कार्रवाई और लिए गए निर्णय के बारे में शिकार्यकर्ता को सूचना | 15 दिनों के भीतर |
| शिकायत निवारण के बाद IGMS प्रविष्टि को बमद करना | शिकायत निवारण के 8 सप्ताह के भीतर, यदि शिकायकर्ता की ओर से आगे कोई भी प्रतिक्रिया नहीं प्राप्त होती है। | ||
| 5 | सामान्य | भावी/ग्राहक द्वारा किसी सामान्य विषय पर संप्रेषित प्रतिक्रिया | 7 दिनों के भीतर |
